Politique relative aux plaintes

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Objectif

Cancer de l’ovaire Canada est déterminé à offrir à toutes ses parties prenantes, donateurs, chercheurs, entreprises partenaires, participants, employés, bénévoles et au grand public une qualité élevée de service dans l’atteinte de sa mission.

La présente politique vise à faire en sorte que toute préoccupation soulevée par l’une ou l’autre de nos parties prenantes soit traitée rapidement, de façon transparente et équitable, conformément aux normes élevées de l’organisation.

Définition

Une plainte est une expression de mécontentement à l’égard du service, des actions ou du manque d’action de la part de l’organisation, d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant au nom de l’organisation.

Les plaintes peuvent provenir du grand public, des donateurs, participants, patients, chercheurs ou bénévoles.

Principes directeurs

Il est dans l’intérêt de toutes les parties que les plaintes soient traitées promptement et résolues le plus rapidement possible.
L’examen des plaintes est un processus équitable, impartial et respectueux de toutes les parties.
Les plaignants sont informés de la possibilité de transmettre leur plainte à un membre du personnel plus expérimenté s’ils ne sont pas satisfaits de la façon dont elle a été traitée ou du résultat initial.
Les plaignants reçoivent des raisons claires et compréhensibles qui justifient les décisions relatives aux plaintes.
Les plaignants reçoivent des mises à jour pendant le processus d’examen.
Les plaintes sont utilisées pour contribuer à améliorer les services, les politiques et les procédures.

Procédure

Plaintes informelles

De nombreuses préoccupations ou plaintes informelles peuvent être réglées facilement et rapidement, souvent au moment où elles surviennent, en discutant avec votre personne-ressource chez Cancer de l’ovaire Canada, en transmettant un courriel à l’adresse concerns@ovariancanada.org ou en appelant la réception, qui dirigera votre demande au service approprié.

Plaintes officielles

Si un problème ne peut pas être réglé de cette façon ou si la personne désire faire une plainte officielle par écrit, elle peut le faire en adressant la plainte à la directrice générale ou, si la plainte vise la directrice générale, un membre du conseil d’administration ou une politique du conseil d’administration, celle-ci devrait être adressée au président du conseil d’administration et envoyée à l’adresse concerns@ovariancanada.org ou à l’adresse postale suivante :

Strictement confidentiel
Cancer de l’ovaire Canada À l’attention de la directrice générale ou du président du conseil d’administration (selon le cas)
145, rue Front Est, Bureau 250
Toronto (Ontario) M5A 1E3

Échéancier

Un plaignant devrait recevoir une réponse de la personne appropriée au sein de l’organisation dans un délai de trois (3) jours ouvrables. Si la plainte nécessite un examen plus approfondi, des dates de suivi seront fixées lors de cette première réponse.

Lorsque l’examen de la plainte est terminé, le résultat sera transmis à toutes les parties visées.

Confidentialité

Toutes les plaintes seront traitées de façon confidentielle au moment de leur réception. Toutefois, dans le cas des plaintes nécessitant un examen, si une personne fait l’objet de la plainte, cette personne et toutes les personnes visées devront être informées afin d’assurer un examen complet et équitable de la plainte.

Rapport

La directrice générale présentera tous les trimestres un rapport au conseil d’administration de toutes les plaintes importantes ou de fond reçues durant la période, sauf si l’objet de la plainte nécessite l’attention immédiate du conseil d’administration, auquel cas la directrice générale devra signaler la plainte au président du conseil dès sa réception.

Le président devra informer le conseil d’administration de toute plainte importante ou de fond adressée directement au président ou reçue de la directrice générale avec le statut « attention immédiate ».

Les plaintes signalées devront être enregistrées dans le procès-verbal de la réunion du conseil d’administration.